今天給各位分享律師咨詢怎么接待的知識，其中也會對律師接待客戶應(yīng)該注意什么問題進(jìn)行解釋，如果能碰巧解決你現(xiàn)在面臨的問題，別忘了關(guān)注本站，現(xiàn)在開始吧！

本文目錄一覽：

• 1、律師接待當(dāng)事人的注意事項(xiàng)
• 2、律師如何接待上門咨詢者
• 3、律師實(shí)務(wù) | 律師助理接聽咨詢電話方法

律師接待當(dāng)事人的注意事項(xiàng)

法律主觀：

（一）會見過程中除應(yīng)注意偵查、審查起訴和審判階段的工作內(nèi)容和工作原則以外，還必須注意不要將通訊工具交在押人使用、不要夾帶信件、現(xiàn)金、物品等，要特別注意被會見人的精神狀態(tài)和心理動向。 （二）每一次常規(guī)的會見之后，承辦 律師 都應(yīng)對會見獲得的當(dāng)事人（被告人）陳述進(jìn)行研究，對當(dāng)事人提供的 證據(jù) 線索、案情線索要認(rèn)真分析，該取證的應(yīng)取證、該申請取證的應(yīng)及時申請，因?yàn)橹挥小白C據(jù)”才是維護(hù)當(dāng)事人合法權(quán)利的利器。 （三）會見前的準(zhǔn)備工作要做得充分，在前往會見之前應(yīng)進(jìn)一步檢查委托手續(xù)填寫是否完善、律師事務(wù)所出具的會見公函領(lǐng)取和填寫得是否規(guī)范、隨同人員（協(xié)辦人員）是否持有執(zhí)業(yè)律師證或?qū)嵙?xí)律師證、律師助理證、本次會見的重點(diǎn)內(nèi)容如果較多還應(yīng)列出提綱。

律師如何接待上門咨詢者

年輕律師在辦公室時間較多，經(jīng)常會接待上門咨詢問題的當(dāng)事人。讓當(dāng)事人信服專業(yè)咨詢，會成為年輕律師的案件來源之一。首先，要做好登記并記錄談話記錄。按照律所接待當(dāng)事人的統(tǒng)一格式的表格做好接待登記。咨詢?nèi)说膫€人信息、文化程度、工作性質(zhì)、以及談話的主要內(nèi)容，給當(dāng)事人的法律建議等內(nèi)容。如果當(dāng)事人拒絕提供真實(shí)個人信息，可以不予接待。其次，認(rèn)真聽取咨詢者的陳述，有針對性地引導(dǎo)談話的進(jìn)行。先讓咨詢者自己陳述問題，事情的來龍去脈。要恰當(dāng)引導(dǎo)當(dāng)事人談話進(jìn)行。有的當(dāng)事人情緒不好、心存疑慮，不想說，要緩和談話的嚴(yán)肅性，要談話交心的方式，建立起信任。對于咨詢者有較好教育背景，咨詢的是疑難問題或者法律實(shí)踐中出現(xiàn)的新問題，則要通過探討式的談話方式，聽取咨詢者的分析。而對于表達(dá)有問題的或者是說不到關(guān)鍵點(diǎn)的咨詢者，則要適時打斷其談話，有針對性地發(fā)問。這些引導(dǎo)談話進(jìn)行的方式可交叉靈活使用。總之，通過談話，獲得律師需要的各種法律事實(shí)。最后，解答問題。針對當(dāng)事人陳述的事實(shí)，逐一進(jìn)行分析。解答時候，對于自己的不太確定的問題，要坦然告之，不能不懂裝懂，信口開河。解答問題還要針對提問回答，有的放矢，不要答非所問。解決方案，要具體，通俗，可操作性，不能用咨詢者聽不懂的法言法語，或者用空洞抽象的法學(xué)理論解答問題。對于咨詢者不合法、不合理的要求，要耐心做好解釋工作，不要激發(fā)新的矛盾。對于涉及訴訟的咨詢，不要拍著胸脯作承諾。上述幾條沒有關(guān)鍵和主次之分，要同樣重視每個環(huán)節(jié)，但也不是千篇一律，要結(jié)合咨詢者的咨詢問題、個人性格、現(xiàn)場情緒，選擇合適的談話方法。 二〇一二年七月二十九日 【歡迎轉(zhuǎn)載，轉(zhuǎn)載請標(biāo)明出處。

律師實(shí)務(wù) | 律師助理接聽咨詢電話方法

接聽咨詢電話應(yīng)該是屬于律師助理的基礎(chǔ)工作之一，很多律師（律師事務(wù)所）會單獨(dú)設(shè)立接聽咨詢電話的崗位，進(jìn)行專門培訓(xùn)。正好這兩天我要去給一位律師的助理團(tuán)隊(duì)進(jìn)行培訓(xùn)，索性就簡單寫一寫關(guān)于律師助理接咨詢電話的方法。

律師與當(dāng)事人建立聯(lián)系的第一步往往都是從接聽咨詢電話開始的，電話咨詢往往是當(dāng)事人在海選律師，一通電話是否有效決定了是否能成功約見當(dāng)事人，也決定了這個案件最后是否能形成委托。大多數(shù)律師并沒有時間自己親自接聽咨詢電話，而是交由律師助理來處理，還有很多律師事務(wù)所的公共案源部門也是要有專門的接聽電話人員。這個崗位是非常重要的，無論客戶是通過什么渠道打進(jìn)一通電話，如果沒有處理好，都會使得我們喪失這個潛在客戶。

一、 明確接聽電話目的

很多律師助理在開始這項(xiàng)工作的時候（甚至有很多從事了很久這個工作后）并搞不清楚自己接電話的目的是什么。有的只把自己當(dāng)成一個傳話筒和記錄員，只是把當(dāng)事人說的話簡單記錄后轉(zhuǎn)述給律師；有的把自己當(dāng)成知心姐姐，花大段的時間在電話里處理客戶的非法律問題；有的把自己當(dāng)成該領(lǐng)域?qū)＜遥噲D通過一通電話把所有的法律問題事無巨細(xì)的講給客戶聽。

我認(rèn)為，律師助理接聽咨詢電話的目的應(yīng)該有以下幾個層次：

1. 約見客戶 ：這是接聽咨詢電話最重要的目的，如果客戶連見面都很難的話，最后形成委托的可能也很小。律師助理在接咨詢電話時一定要明確這個首要目的。

2. 建立信任 ：很多咨詢的當(dāng)事人的案件是不能成案的，或者在打電話之時是不具備成案的條件的，在這種情況下接聽電話的目的就是與客戶之間建立信任，這樣當(dāng)事人在以后需要委托律師就會優(yōu)先考慮。

3. 宣傳品牌 ：對于一些不可能成案的咨詢或者非法律問題的咨詢，要明確接聽的目的還有宣傳品牌，可以通過簡短的語言解答客戶的問題，起到宣傳品牌的效果。這樣客戶會口口宣傳，傳播我們的品牌。

明確了上述的目的后，在后面接聽電話的時候就會更有針對性，能更好的做準(zhǔn)備并積極應(yīng)對各種各樣的電話。

二、 做好充足的準(zhǔn)備

很多人問我，從來沒有接聽過咨詢電話，是不是開始的時候就沒有什么辦法入門只能靠多接聽電話鍛煉，其實(shí)并不是這樣的，接聽咨詢電話是可以學(xué)習(xí)和準(zhǔn)備的。

（一） 專業(yè)方面的準(zhǔn)備

上文我提到了接聽電話的首要任務(wù)是約見潛在客戶，但是又如何才能成功約見呢？這里面有個度的問題，如果什么問題都不回答一直強(qiáng)調(diào)要見面，一般是很難通過客戶的“海選”的，如果事無巨細(xì)的把全部法律問題都跟客戶說清楚了，客戶可能也就不需要委托了。律師助理接聽電話咨詢前，一定要對自己團(tuán)隊(duì)（或律所）的法律服務(wù)內(nèi)容有充分的了解，對相關(guān)領(lǐng)域?qū)I(yè)問題有基本的解答能力。

1. 關(guān)于電話咨詢中專業(yè)知識的掌握和學(xué)習(xí)

對于電話咨詢中專業(yè)問題的解答如何能快速上手，我曾經(jīng)做過一個這方面系統(tǒng)的培訓(xùn)材料。主要分為以下幾個部分（見圖）：

上述內(nèi)容我不做具體的展開，如果律師事務(wù)所或者律師團(tuán)隊(duì)能將上述內(nèi)容做好，是很好的培訓(xùn)接聽電話咨詢的助理的材料。如果律師事務(wù)所沒有相關(guān)材料，律師助理可以自己去總結(jié)整理，對指導(dǎo)和提升自己的工作會有很大的幫助。

2. 關(guān)于律所背景信息及法律服務(wù)內(nèi)容的掌握和學(xué)習(xí)

很多律師助理工作了很長一段時間，連自己所服務(wù)的律師所做的業(yè)務(wù)范圍和律師事務(wù)所的簡介都說不清楚，這都源自于對該問題的認(rèn)識程度不夠。很多律所在律師助理入職時會對其進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，讓律師助理掌握一些背景信息，管理制度，辦事流程等。但是也有很多律師招聘助理后就放任不管，讓其自己慢慢了解這些背景知識，作為律師助理如果沒有受到這方面培訓(xùn)，一定要自己做背景調(diào)查，用最短的時間準(zhǔn)備好這些東西并掌握，否則在遇到一些突發(fā)問題時自己是無法靈活的解決的。

關(guān)于接聽咨詢電話部分最常用到的就是對自己產(chǎn)品的充分了解和律師事務(wù)所的基本情況的掌握。

（二） 其他方面的準(zhǔn)備

1. 心理準(zhǔn)備

律師助理在工作的時候一定要對接聽咨詢電話有充分的心理準(zhǔn)備，保證每一通電話接通后都是在注意力集中的情況下開始的。這點(diǎn)其實(shí)是很容易被人忽視的，曾經(jīng)有一位律師跟我說過她的一個心得，她說她發(fā)現(xiàn)一個奇怪的現(xiàn)象，如果哪一天她精神高度集中，時刻提醒自己要準(zhǔn)備著好好接聽電話，當(dāng)天接聽電話后的預(yù)約來訪率就會非常高。很多人并沒有這種意識，電話接通之前也許在吃東西，也許在網(wǎng)購，電話接通后還沒能從剛剛那種狀態(tài)中轉(zhuǎn)換過來，客戶第一句話說了什么可能都沒來得急聽清。自己的回答也是含含糊糊，其實(shí)在電話溝通中，電話另一端的人的態(tài)度和情緒是能被感知的。

2. 接電話環(huán)境準(zhǔn)備

接聽電話一定不能在一個環(huán)境特別嘈雜的環(huán)境，在一個安靜的環(huán)境下接聽電話不僅可以保證電話接聽質(zhì)量，更重要的是體現(xiàn)了對客戶的尊重。

3. 輔助工具

（1） 呼叫中心系統(tǒng)或者有錄音功能的其他設(shè)備

有條件的律師事務(wù)所會購買或者租用呼叫中心系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)接聽電話的可控性，市場上的呼叫中心系統(tǒng)，最基本的功能就是電腦后臺顯示來電號碼和電話錄音，這不僅方便管理者對接聽電話的律師助理工作進(jìn)行檢查，更大的作用是有利于數(shù)據(jù)的整理，另外電話錄音有助于律師助理通過反復(fù)的學(xué)習(xí)和總結(jié)提升自己的能力，并且對一些未及時處理和記錄的電話做到有跡可循。當(dāng)然呼叫中心還有很多其他功能，這里就不加贅述了。沒有條件購買系統(tǒng)的，最起碼要做到電話可以錄音。如果律所不具備這樣的條件，建議律師助理在接聽咨詢電話初期自己用手機(jī)或者錄音筆對電話進(jìn)行錄音，電話錄音是學(xué)習(xí)最好的資料。

（2） CRM（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)或Excel表格管理工具

有一些律所自己的呼叫中心或者律所OA系統(tǒng)中就具備了CRM系統(tǒng)功能，初級一點(diǎn)的只具備錄入和導(dǎo)出客戶信息功能，高級一點(diǎn)的可以制定客戶關(guān)系管理方案，并按照管理方案跟蹤客戶記載跟蹤情況。有的律所不具備CRM系統(tǒng)，那么就要求律師助理自己建立一個Excel表格對接聽的電話咨詢情況進(jìn)行登記管理。很多律師沒有這方面意識，對接聽的電話沒有記錄，也不統(tǒng)計跟蹤，導(dǎo)致自己流失了很多潛在客戶，并且對自己的工作沒有辦法進(jìn)行有效的總結(jié)和制定改進(jìn)計劃。

三、 接聽咨詢電話注意事項(xiàng)及技巧

上面的準(zhǔn)備工作都做充分了，那么律師助理接聽電話咨詢基本上是不存在專業(yè)和技術(shù)上的障礙了，但是有很多細(xì)節(jié)問題是我認(rèn)為非常重要但又容易被忽視的。

（一） 控制接電話時間

控制接電話時間是解答電話咨詢非常重要的，這里要結(jié)合接聽電話咨詢的目的來看，律師助理接聽電話的目的并不是在電話中把客戶的法律問題都解決掉，也不在于在電話中與客戶建立委托關(guān)系，而是最大可能的預(yù)約客戶來訪，因?yàn)樵陔娫捴写俪晌械那闆r是非常少見的。這里說的控制接電話時間是指在一般情況下，有的律師沒有思考過這個問題，其實(shí)往往咨詢時間過長的客戶最后能來訪的概率并不大，除非一些特殊情況下，律師是進(jìn)行了電話談判，但是對于律師助理來說，接電話一定要控制在10分鐘以內(nèi)，最好是3~8分鐘內(nèi)。在這個時間內(nèi)解決三件事：

1. 對客戶最關(guān)心問題進(jìn)行答復(fù)：

客戶每一通的咨詢電話都有一個最關(guān)心的問題想要獲得解答，律師助理在接到電話后要通過傾聽和引導(dǎo)了解到客戶最關(guān)心的問題，并對該問題進(jìn)行正面回答。如果客戶得不到自己關(guān)心的問題的答案，其能前來詳細(xì)咨詢的可能性也不大，也就是說他會在海選中淘汰你。

2. 向客戶了解案件的關(guān)鍵點(diǎn)：

在接聽電話咨詢時除了聽客戶描述自己的案情以外，一定要引導(dǎo)客戶說出自己案件的關(guān)鍵點(diǎn)，方便判斷案件情況，制定后面的談判策略，律師助理在工作中最好能總結(jié)出自己所做的業(yè)務(wù)在電話咨詢環(huán)節(jié)應(yīng)該了解的關(guān)鍵點(diǎn)指引，并按照該指引有針對性的接聽電話咨詢。

3. 預(yù)約來訪：

解答了客戶關(guān)心的問題，也了解到了案件的關(guān)鍵點(diǎn)后，就要進(jìn)行最后一步預(yù)約客戶來訪，這里面涉及到兩個小技巧：第一，一定要跟客戶確定一個時間，因?yàn)橥蛻魧]有確定時間的預(yù)約履約的約束性并不大，比如很多客戶說哪天有空我就過去，一般幾天后有什么其他的事就不來了，或者干脆忘了預(yù)約來訪的事；第二，一定要跟客戶確定好稱呼和聯(lián)系方式（最好是手機(jī)號），然后給客戶發(fā)一條確認(rèn)的短信，短信中包含律所及律師名稱、律所地址、預(yù)約的時間等重要信息，因?yàn)楹芏嗫蛻粼诤＿x律師的時候會容易把律師的電話搞混或者來不及記錄。

（二） 電話中盡量不要報價

這是經(jīng)過很多數(shù)據(jù)驗(yàn)證后得出的結(jié)論，有些律師對此會有異議，認(rèn)為一個律師如果通過電話咨詢環(huán)節(jié)都無法給當(dāng)事人一個報價的話，也間接證明了律師能力差。其實(shí)恰恰相反，往往電話中報價后能成案的可能性非常小，除非客戶只在乎價格，而你的報價是最低的。對于電話中客戶問到報價問題的處理方法有很多，比如，可以簡單告知其收費(fèi)的組成是什么，可以告知其需要面談并詳細(xì)了解情況后才能評估出律師費(fèi)用等等，對于單純詢價的客戶，即便你報了價成案的可能也不大。關(guān)于電話報價的問題律師助理可以在實(shí)踐中總結(jié)一些解決方案，因人而異，因業(yè)務(wù)領(lǐng)域不同而異。

（三） 接聽電話語氣要堅(jiān)定

接電話的語氣是非常重要的，我聽到過很多律師助理在接聽電話的過程中總是表現(xiàn)出遲疑、猶豫，甚至有的還會因?yàn)樘幚聿涣酥袛嘧稍儭Ｆ鋵?shí)這個問題是需要鍛煉的，也是可以通過準(zhǔn)備避免的，在接電話的時候出現(xiàn)不堅(jiān)定主要源自于自己的不自信，而不自信的主要原因來自于自己的準(zhǔn)備不夠充分，其實(shí)對于一些疑難的法律問題或者突 *** 況都是可以做到預(yù)防在先的，比如自己可以準(zhǔn)備一個適合自己的話術(shù)在遇到不會解答的問題的時候怎么辦，在遇到?jīng)]準(zhǔn)備過的問題的時候怎么辦。準(zhǔn)備工作做充分了，就會應(yīng)對自如，語氣堅(jiān)定更容易獲得當(dāng)事人的信任。

（四） 千萬不要不懂裝懂

上面我說了要語氣堅(jiān)定，但千萬不能不懂裝懂，對于不知道的問題可以通過巧妙的方式解決，但絕對不能胡亂回答。比如可以告知客戶，您的這個問題比較專業(yè)，我建議您來所里跟我們的主管律師詳細(xì)咨詢等。回答不上來問題有辦法補(bǔ)救，但是不懂裝懂回答錯問題補(bǔ)救起來是很困難的。

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