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本文目錄一覽：

• 1、律師怎樣接待當事人 詳細?0?3
• 2、律師如何接待上門咨詢者
• 3、律師應(yīng)該怎樣接待當事人的咨詢
• 4、律師實務(wù) | 律師助理接聽咨詢電話方法
• 5、律師參與 *** 工作方案

律師怎樣接待當事人 詳細?0?3

1.辨明是否為法律問題

比如：有些咨詢電話接通就問如何辦個準生證？怎么樣落戶？這是法律問題嗎？不是。如果不是法律問題怎么辦，是不是一句話告訴當事人：你這個不是法律問題，不要問我。是不是這樣就完了？所以又回到當事人咨詢的目的是什么的問題，當事人并不是特別需要答案的，他需要的是怎么辦，怎么解決自己的問題。這就要告訴當事人這不是法律問題，你應(yīng)該到什么部門、跟哪個部門聯(lián)系。特別是我們在電臺咨詢和一些電話咨詢中經(jīng)常會遇到這樣的問題，這個時候律師不能太功利，覺得不是法律問題，不是自己的客戶，馬上就不耐煩。律師事務(wù)所應(yīng)當有社會擔當和社會責任，電話打過來是別人的一種信任，你應(yīng)該告訴他要去哪里處理，給他指出一條解決途徑。

2.如何處理法律問題的咨詢

其一，咨詢的問題是什么法律問題？比如：離婚糾紛、勞務(wù)糾紛……

其二，咨詢的問題涉及什么法律關(guān)系？比如：債權(quán)債務(wù)關(guān)系、合同關(guān)系、借貸關(guān)系……

其三，本案涉及什么法律要素？包括哪些要件？比如：一起離婚案件中，具備的法律要素就有感情是否破裂、子女撫養(yǎng)權(quán)是否有爭議、財產(chǎn)問題、債權(quán)債務(wù)等。

其四，將法律關(guān)系中的各個要素揭示出來，任何一個案件，婚姻案件、工傷案件、勞動爭議案件等等，必定有自己的法律要素。當事人講述的過程通常是沒有條理的，他無法完整地把案件要素呈現(xiàn)出來，這種情形下要想揭示在個案中的各個要素，就要對當事人陳述不完整的要素逐一詢問，了解案件的整體框架。

其五，為當事人找到解決問題的辦法或者思路。

站在當事人的角度而言，當事人找到律師通常是自己處在似是而非、左右為難的情況下才會花錢聘請律師。顯而易見，當事人聘請律師需要得到的是一種解決問題的方法，需要知道自己的問題要怎么解決，只會“照本宣科”的律師一定是讓當事人非常反感的。

上述步驟，其實也就是我在前面所講到的狹義的咨詢。

3.在交談中迅速判斷當事人的經(jīng)濟狀況

這里所說的判斷經(jīng)濟狀況并非勢利行為，而是律師必備的功底之一。因為如果有些當事人經(jīng)濟狀況不太好，而律師的報價太高，當事人是無法承受的。另一類就是經(jīng)濟狀況非常好的當事人，這一類人，如果你的報價太低，他同樣瞧不起你，他會認為你的學識、你的功底、你的價值就只能如此。

這一點很微妙的，需要律師認真觀察、仔細琢磨出來。律師服務(wù)的收費高低與律師的功底、自身的價值密切相關(guān)，所以這種情況下就要對當事人的經(jīng)濟狀況有一個大概的把握。

4.律師咨詢要“永遠以我為主”，切忌“一問一答”，被當事人牽著鼻子走

對當事人來說，他問所有問題都是他不知道的，但并不是所有答案都是對他有用的，或者說都是他需要的。他的提問是“原生態(tài)”、沒有邏輯的。這時候律師就要有步驟地聽，有選擇地問，就像上面說到的老中醫(yī)一樣，老中醫(yī)只在把完脈以后，才給你解釋是什么問題，然后對癥下藥。真正的律師也只有在把握問題的來龍去脈以后，才能有條理地解答。所以律師一定要以“我”為主，一問一答就是典型的被當事人牽著鼻子走。這樣就只會讓自己陷入被動，很難讓當事人對你產(chǎn)生信服。除了前面說到的“一問一答”可能導致隨著對案子的了解前后答案相互矛盾、浪費時間等弊端以外，還可能因為很多自己專業(yè)以外的法律問題，你并不可能回答得那么標準，而且對解決問題沒有絲毫的意義。

5.當事人不是要法律答案，而是需要解決問題的思路和方法

接待咨詢時，我們面對的是當事人，是遇到問題需要解決的人，并不是法學院的學生，所以不需要你一味地和他講法律，而是告訴他，這個案子要怎么辦？能怎么辦？能辦到什么程度。

6.針對電臺、電視臺等公眾媒體的采訪或法律熱線中，如何解答當事人的咨詢

面對這種公眾媒體，我們負有普及法律、宣傳法律精神、法律常識的義務(wù)。在電臺的咨詢中，主持人問你一個問題，絕對不是想讓你用一兩個字簡單地說出答案。答案往往是明確的、現(xiàn)成的。作為一位律師嘉賓，你要告訴公眾的是為什么是這樣的答案，也就是他背后的法律法規(guī)、立法背景、法律文化、社會背景、社會現(xiàn)象以及倡導什么價值觀等等。

7.面對自己不熟悉的領(lǐng)域要如何解答

接待當事人的過程中，遇到自己不熟悉的領(lǐng)域中的問題，切忌敷衍當事人，也不要盲目拒絕，否則這個問題永遠是你的盲區(qū)，你永遠也不知道要怎么解決。律師并不是萬能的，所以如果遇到這種情況，你完全可以坦白地告訴當事人這個問題我還不能負責任地回答你，或者說這是自己的弱項，能不能等下來查閱相關(guān)資料、請教該領(lǐng)域?qū)I(yè)人士以后再來解答？很多律師可能會認為這樣會不會讓當事人懷疑自己的能力，連當事人提出的問題都無法解答。這是非常狹隘的想法，如果你這樣想，恰恰證明了你的不自信，真正明事理的當事人絕不會因為律師的坦誠而看低你的專業(yè)素養(yǎng)，相反，只會感動于你的認真負責，對你更加信任。

8.“術(shù)業(yè)有專攻”，堅持做專業(yè)的業(yè)務(wù)

專業(yè)的律師做專業(yè)的業(yè)務(wù)，尤其是年輕律師，剛剛獨立生存的，都存在一個普遍的心理：只要是有業(yè)務(wù)，不論是不是自己擅長的，什么案子都敢接受。這是非常錯誤的。首先非專業(yè)領(lǐng)域的律師很難做好這個專業(yè)的業(yè)務(wù)，其次是效率大大地降低了。

我身邊就有年輕律師曾經(jīng)發(fā)生過這樣的問題，有一次一個年輕律師，接到一個行政訴訟的案子，還是在外地的，這個案子并不是他自己擅長的，但他還是一個人接下來，當時收了當事人5000塊錢，案子接手以后來來 *** 地折騰，一審的結(jié)果卻很不理想。可能是當事人施加壓力，最后他把案子拿出來跟所上行政方面的律師討論，律師一看這個官司不好打，但還是有轉(zhuǎn)機，跟當事人一談，收了5萬塊錢，最后這個案子也在二審的時候把結(jié)局扭轉(zhuǎn)過來了。

舉這個簡單的例子就是為了告訴大家，千萬不能為了自己想象中的利益做能力范圍之外的事情。也許你以為自己一個人辦理，就可以一個人獲得所有的收益，或者是想著自己好不容易接到一個案子還要和別人分，覺得不甘心，這是最錯誤的想法，危害性非常大。回到上面這個案子，5000塊錢，案子還在外地，我懷疑最后他連來來 *** 的車費開支都不夠，跟5萬比起來，即使是老律師多一點，他少一點，最后的結(jié)果也比他收5000塊要強。一方面在非專業(yè)以外的案子，也許你根本不清楚它的難易程度，很多問題你就不好把握，最主要的是結(jié)果也不理想。另一方面來說，你的案子和其他律師合作了，其他律師心里還是知道的，下次他遇到你自己專業(yè)方面的案子，很自然也會跟你合作，這就是一個禮尚往來、大家共贏的過程。如果你一意孤行，堅持做“包治百病”的律師，就是在自毀前路，你的案源不是越來越寬，而是越來越窄。

9.如何給當事人承諾、慎重承諾

律師不能“包打官司”，因為影響一個案子最終結(jié)果的因素包括法律、證據(jù)、社會影響等多方面因素，任何律師也不能把握案子的最終結(jié)果，所以切忌對當事人做出100%的承諾。但是這并不意味著案子的發(fā)展變幻莫測、完全無跡可尋，在證據(jù)充分、事實清楚的情形下也可以有條件的對當事人做出承諾。比如告訴當事人：這個案子如果具備什么樣的條件，就會有什么樣的把握；或者從法律的角度來分析，這個案子應(yīng)該是什么樣的結(jié)局。這樣做的目的是讓自己有路可退，案子結(jié)束以后，無論結(jié)果如何，當事人不會把矛頭指向你。這恰好也說明一個案子的成敗并不是判決本身表現(xiàn)出來的輸贏，而是最終的結(jié)果是否為當事人認可或者接受。即使是判決結(jié)果輸了，當事人仍然對你充滿感激，這就是一個案子成功的表現(xiàn)。

10.細節(jié)決定成敗

律師是一個門檻較高的職業(yè)，除了具備扎實的法律功底、完善的知識儲備等，還需要敏銳的洞察力。如果在一個案子中，律師不能很好地把握住案子的發(fā)展動向，不能洞察到相關(guān)的細節(jié)問題，或者案子的任何發(fā)展都只是按照一開始既定的思路，很有可能因為一時的疏忽錯誤判斷了整個案子的走向，最終的結(jié)果完全可能是相反的。這個時候就要求律師要非常認真，跟案件相關(guān)的每一個環(huán)節(jié)、每一個細節(jié)，都要認真地把握，站在全局的角度分析出來的結(jié)果才可能是最全面的。

律師如何接待上門咨詢者

年輕律師在辦公室時間較多，經(jīng)常會接待上門咨詢問題的當事人。讓當事人信服專業(yè)咨詢，會成為年輕律師的案件來源之一。首先，要做好登記并記錄談話記錄。按照律所接待當事人的統(tǒng)一格式的表格做好接待登記。咨詢?nèi)说膫€人信息、文化程度、工作性質(zhì)、以及談話的主要內(nèi)容，給當事人的法律建議等內(nèi)容。如果當事人拒絕提供真實個人信息，可以不予接待。其次，認真聽取咨詢者的陳述，有針對性地引導談話的進行。先讓咨詢者自己陳述問題，事情的來龍去脈。要恰當引導當事人談話進行。有的當事人情緒不好、心存疑慮，不想說，要緩和談話的嚴肅性，要談話交心的方式，建立起信任。對于咨詢者有較好教育背景，咨詢的是疑難問題或者法律實踐中出現(xiàn)的新問題，則要通過探討式的談話方式，聽取咨詢者的分析。而對于表達有問題的或者是說不到關(guān)鍵點的咨詢者，則要適時打斷其談話，有針對性地發(fā)問。這些引導談話進行的方式可交叉靈活使用。總之，通過談話，獲得律師需要的各種法律事實。最后，解答問題。針對當事人陳述的事實，逐一進行分析。解答時候，對于自己的不太確定的問題，要坦然告之，不能不懂裝懂，信口開河。解答問題還要針對提問回答，有的放矢，不要答非所問。解決方案，要具體，通俗，可操作性，不能用咨詢者聽不懂的法言法語，或者用空洞抽象的法學理論解答問題。對于咨詢者不合法、不合理的要求，要耐心做好解釋工作，不要激發(fā)新的矛盾。對于涉及訴訟的咨詢，不要拍著胸脯作承諾。上述幾條沒有關(guān)鍵和主次之分，要同樣重視每個環(huán)節(jié)，但也不是千篇一律，要結(jié)合咨詢者的咨詢問題、個人性格、現(xiàn)場情緒，選擇合適的談話方法。 二〇一二年七月二十九日 【歡迎轉(zhuǎn)載，轉(zhuǎn)載請標明出處。

律師應(yīng)該怎樣接待當事人的咨詢

1.辨明是否為法律問題

比如：有些咨詢電話接通就問如何辦個準生證？怎么樣落戶？這是法律問題嗎？不是。如果不是法律問題怎么辦，是不是一句話告訴當事人：你這個不是法律問題，不要問我。是不是這樣就完了？所以又回到當事人咨詢的目的是什么的問題，當事人并不是特別需要答案的，他需要的是怎么辦，怎么解決自己的問題。這就要告訴當事人這不是法律問題，你應(yīng)該到什么部門、跟哪個部門聯(lián)系。特別是我們在電臺咨詢和一些電話咨詢中經(jīng)常會遇到這樣的問題，這個時候律師不能太功利，覺得不是法律問題，不是自己的客戶，馬上就不耐煩。律師事務(wù)所應(yīng)當有社會擔當和社會責任，電話打過來是別人的一種信任，你應(yīng)該告訴他要去哪里處理，給他指出一條解決途徑。

2.如何處理法律問題的咨詢

其一，咨詢的問題是什么法律問題？比如：離婚糾紛、勞務(wù)糾紛……

其二，咨詢的問題涉及什么法律關(guān)系？比如：債權(quán)債務(wù)關(guān)系、合同關(guān)系、借貸關(guān)系……

其三，本案涉及什么法律要素？包括哪些要件？比如：一起離婚案件中，具備的法律要素就有感情是否破裂、子女撫養(yǎng)權(quán)是否有爭議、財產(chǎn)問題、債權(quán)債務(wù)等。

其四，將法律關(guān)系中的各個要素揭示出來，任何一個案件，婚姻案件、工傷案件、勞動爭議案件等等，必定有自己的法律要素。當事人講述的過程通常是沒有條理的，他無法完整地把案件要素呈現(xiàn)出來，這種情形下要想揭示在個案中的各個要素，就要對當事人陳述不完整的要素逐一詢問，了解案件的整體框架。

其五，為當事人找到解決問題的辦法或者思路。

站在當事人的角度而言，當事人找到律師通常是自己處在似是而非、左右為難的情況下才會花錢聘請律師。顯而易見，當事人聘請律師需要得到的是一種解決問題的方法，需要知道自己的問題要怎么解決，只會“照本宣科”的律師一定是讓當事人非常反感的。

上述步驟，其實也就是我在前面所講到的狹義的咨詢。

3.在交談中迅速判斷當事人的經(jīng)濟狀況

這里所說的判斷經(jīng)濟狀況并非勢利行為，而是律師必備的功底之一。因為如果有些當事人經(jīng)濟狀況不太好，而律師的報價太高，當事人是無法承受的。另一類就是經(jīng)濟狀況非常好的當事人，這一類人，如果你的報價太低，他同樣瞧不起你，他會認為你的學識、你的功底、你的價值就只能如此。

這一點很微妙的，需要律師認真觀察、仔細琢磨出來。律師服務(wù)的收費高低與律師的功底、自身的價值密切相關(guān)，所以這種情況下就要對當事人的經(jīng)濟狀況有一個大概的把握。

4.律師咨詢要“永遠以我為主”，切忌“一問一答”，被當事人牽著鼻子走

對當事人來說，他問所有問題都是他不知道的，但并不是所有答案都是對他有用的，或者說都是他需要的。他的提問是“原生態(tài)”、沒有邏輯的。這時候律師就要有步驟地聽，有選擇地問，就像上面說到的老中醫(yī)一樣，老中醫(yī)只在把完脈以后，才給你解釋是什么問題，然后對癥下藥。真正的律師也只有在把握問題的來龍去脈以后，才能有條理地解答。所以律師一定要以“我”為主，一問一答就是典型的被當事人牽著鼻子走。這樣就只會讓自己陷入被動，很難讓當事人對你產(chǎn)生信服。除了前面說到的“一問一答”可能導致隨著對案子的了解前后答案相互矛盾、浪費時間等弊端以外，還可能因為很多自己專業(yè)以外的法律問題，你并不可能回答得那么標準，而且對解決問題沒有絲毫的意義。

5.當事人不是要法律答案，而是需要解決問題的思路和方法

接待咨詢時，我們面對的是當事人，是遇到問題需要解決的人，并不是法學院的學生，所以不需要你一味地和他講法律，而是告訴他，這個案子要怎么辦？能怎么辦？能辦到什么程度。

6.針對電臺、電視臺等公眾媒體的采訪或法律熱線中，如何解答當事人的咨詢

面對這種公眾媒體，我們負有普及法律、宣傳法律精神、法律常識的義務(wù)。在電臺的咨詢中，主持人問你一個問題，絕對不是想讓你用一兩個字簡單地說出答案。答案往往是明確的、現(xiàn)成的。作為一位律師嘉賓，你要告訴公眾的是為什么是這樣的答案，也就是他背后的法律法規(guī)、立法背景、法律文化、社會背景、社會現(xiàn)象以及倡導什么價值觀等等。

7.面對自己不熟悉的領(lǐng)域要如何解答

接待當事人的過程中，遇到自己不熟悉的領(lǐng)域中的問題，切忌敷衍當事人，也不要盲目拒絕，否則這個問題永遠是你的盲區(qū)，你永遠也不知道要怎么解決。律師并不是萬能的，所以如果遇到這種情況，你完全可以坦白地告訴當事人這個問題我還不能負責任地回答你，或者說這是自己的弱項，能不能等下來查閱相關(guān)資料、請教該領(lǐng)域?qū)I(yè)人士以后再來解答？很多律師可能會認為這樣會不會讓當事人懷疑自己的能力，連當事人提出的問題都無法解答。這是非常狹隘的想法，如果你這樣想，恰恰證明了你的不自信，真正明事理的當事人絕不會因為律師的坦誠而看低你的專業(yè)素養(yǎng)，相反，只會感動于你的認真負責，對你更加信任。

8.“術(shù)業(yè)有專攻”，堅持做專業(yè)的業(yè)務(wù)

專業(yè)的律師做專業(yè)的業(yè)務(wù)，尤其是年輕律師，剛剛獨立生存的，都存在一個普遍的心理：只要是有業(yè)務(wù)，不論是不是自己擅長的，什么案子都敢接受。這是非常錯誤的。首先非專業(yè)領(lǐng)域的律師很難做好這個專業(yè)的業(yè)務(wù)，其次是效率大大地降低了。

我身邊就有年輕律師曾經(jīng)發(fā)生過這樣的問題，有一次一個年輕律師，接到一個行政訴訟的案子，還是在外地的，這個案子并不是他自己擅長的，但他還是一個人接下來，當時收了當事人5000塊錢，案子接手以后來來 *** 地折騰，一審的結(jié)果卻很不理想。可能是當事人施加壓力，最后他把案子拿出來跟所上行政方面的律師討論，律師一看這個官司不好打，但還是有轉(zhuǎn)機，跟當事人一談，收了5萬塊錢，最后這個案子也在二審的時候把結(jié)局扭轉(zhuǎn)過來了。

舉這個簡單的例子就是為了告訴大家，千萬不能為了自己想象中的利益做能力范圍之外的事情。也許你以為自己一個人辦理，就可以一個人獲得所有的收益，或者是想著自己好不容易接到一個案子還要和別人分，覺得不甘心，這是最錯誤的想法，危害性非常大。回到上面這個案子，5000塊錢，案子還在外地，我懷疑最后他連來來 *** 的車費開支都不夠，跟5萬比起來，即使是老律師多一點，他少一點，最后的結(jié)果也比他收5000塊要強。一方面在非專業(yè)以外的案子，也許你根本不清楚它的難易程度，很多問題你就不好把握，最主要的是結(jié)果也不理想。另一方面來說，你的案子和其他律師合作了，其他律師心里還是知道的，下次他遇到你自己專業(yè)方面的案子，很自然也會跟你合作，這就是一個禮尚往來、大家共贏的過程。如果你一意孤行，堅持做“包治百病”的律師，就是在自毀前路，你的案源不是越來越寬，而是越來越窄。

9.如何給當事人承諾、慎重承諾

律師不能“包打官司”，因為影響一個案子最終結(jié)果的因素包括法律、證據(jù)、社會影響等多方面因素，任何律師也不能把握案子的最終結(jié)果，所以切忌對當事人做出100%的承諾。但是這并不意味著案子的發(fā)展變幻莫測、完全無跡可尋，在證據(jù)充分、事實清楚的情形下也可以有條件的對當事人做出承諾。比如告訴當事人：這個案子如果具備什么樣的條件，就會有什么樣的把握；或者從法律的角度來分析，這個案子應(yīng)該是什么樣的結(jié)局。這樣做的目的是讓自己有路可退，案子結(jié)束以后，無論結(jié)果如何，當事人不會把矛頭指向你。這恰好也說明一個案子的成敗并不是判決本身表現(xiàn)出來的輸贏，而是最終的結(jié)果是否為當事人認可或者接受。即使是判決結(jié)果輸了，當事人仍然對你充滿感激，這就是一個案子成功的表現(xiàn)。

10.細節(jié)決定成敗

律師是一個門檻較高的職業(yè)，除了具備扎實的法律功底、完善的知識儲備等，還需要敏銳的洞察力。如果在一個案子中，律師不能很好地把握住案子的發(fā)展動向，不能洞察到相關(guān)的細節(jié)問題，或者案子的任何發(fā)展都只是按照一開始既定的思路，很有可能因為一時的疏忽錯誤判斷了整個案子的走向，最終的結(jié)果完全可能是相反的。這個時候就要求律師要非常認真，跟案件相關(guān)的每一個環(huán)節(jié)、每一個細節(jié)，都要認真地把握，站在全局的角度分析出來的結(jié)果才可能是最全面的。

律師實務(wù) | 律師助理接聽咨詢電話方法

接聽咨詢電話應(yīng)該是屬于律師助理的基礎(chǔ)工作之一，很多律師（律師事務(wù)所）會單獨設(shè)立接聽咨詢電話的崗位，進行專門培訓。正好這兩天我要去給一位律師的助理團隊進行培訓，索性就簡單寫一寫關(guān)于律師助理接咨詢電話的方法。

律師與當事人建立聯(lián)系的第一步往往都是從接聽咨詢電話開始的，電話咨詢往往是當事人在海選律師，一通電話是否有效決定了是否能成功約見當事人，也決定了這個案件最后是否能形成委托。大多數(shù)律師并沒有時間自己親自接聽咨詢電話，而是交由律師助理來處理，還有很多律師事務(wù)所的公共案源部門也是要有專門的接聽電話人員。這個崗位是非常重要的，無論客戶是通過什么渠道打進一通電話，如果沒有處理好，都會使得我們喪失這個潛在客戶。

一、 明確接聽電話目的

很多律師助理在開始這項工作的時候（甚至有很多從事了很久這個工作后）并搞不清楚自己接電話的目的是什么。有的只把自己當成一個傳話筒和記錄員，只是把當事人說的話簡單記錄后轉(zhuǎn)述給律師；有的把自己當成知心姐姐，花大段的時間在電話里處理客戶的非法律問題；有的把自己當成該領(lǐng)域?qū)＜遥噲D通過一通電話把所有的法律問題事無巨細的講給客戶聽。

我認為，律師助理接聽咨詢電話的目的應(yīng)該有以下幾個層次：

1. 約見客戶 ：這是接聽咨詢電話最重要的目的，如果客戶連見面都很難的話，最后形成委托的可能也很小。律師助理在接咨詢電話時一定要明確這個首要目的。

2. 建立信任 ：很多咨詢的當事人的案件是不能成案的，或者在打電話之時是不具備成案的條件的，在這種情況下接聽電話的目的就是與客戶之間建立信任，這樣當事人在以后需要委托律師就會優(yōu)先考慮。

3. 宣傳品牌 ：對于一些不可能成案的咨詢或者非法律問題的咨詢，要明確接聽的目的還有宣傳品牌，可以通過簡短的語言解答客戶的問題，起到宣傳品牌的效果。這樣客戶會口口宣傳，傳播我們的品牌。

明確了上述的目的后，在后面接聽電話的時候就會更有針對性，能更好的做準備并積極應(yīng)對各種各樣的電話。

二、 做好充足的準備

很多人問我，從來沒有接聽過咨詢電話，是不是開始的時候就沒有什么辦法入門只能靠多接聽電話鍛煉，其實并不是這樣的，接聽咨詢電話是可以學習和準備的。

（一） 專業(yè)方面的準備

上文我提到了接聽電話的首要任務(wù)是約見潛在客戶，但是又如何才能成功約見呢？這里面有個度的問題，如果什么問題都不回答一直強調(diào)要見面，一般是很難通過客戶的“海選”的，如果事無巨細的把全部法律問題都跟客戶說清楚了，客戶可能也就不需要委托了。律師助理接聽電話咨詢前，一定要對自己團隊（或律所）的法律服務(wù)內(nèi)容有充分的了解，對相關(guān)領(lǐng)域?qū)I(yè)問題有基本的解答能力。

1. 關(guān)于電話咨詢中專業(yè)知識的掌握和學習

對于電話咨詢中專業(yè)問題的解答如何能快速上手，我曾經(jīng)做過一個這方面系統(tǒng)的培訓材料。主要分為以下幾個部分（見圖）：

上述內(nèi)容我不做具體的展開，如果律師事務(wù)所或者律師團隊能將上述內(nèi)容做好，是很好的培訓接聽電話咨詢的助理的材料。如果律師事務(wù)所沒有相關(guān)材料，律師助理可以自己去總結(jié)整理，對指導和提升自己的工作會有很大的幫助。

2. 關(guān)于律所背景信息及法律服務(wù)內(nèi)容的掌握和學習

很多律師助理工作了很長一段時間，連自己所服務(wù)的律師所做的業(yè)務(wù)范圍和律師事務(wù)所的簡介都說不清楚，這都源自于對該問題的認識程度不夠。很多律所在律師助理入職時會對其進行系統(tǒng)的培訓，讓律師助理掌握一些背景信息，管理制度，辦事流程等。但是也有很多律師招聘助理后就放任不管，讓其自己慢慢了解這些背景知識，作為律師助理如果沒有受到這方面培訓，一定要自己做背景調(diào)查，用最短的時間準備好這些東西并掌握，否則在遇到一些突發(fā)問題時自己是無法靈活的解決的。

關(guān)于接聽咨詢電話部分最常用到的就是對自己產(chǎn)品的充分了解和律師事務(wù)所的基本情況的掌握。

（二） 其他方面的準備

1. 心理準備

律師助理在工作的時候一定要對接聽咨詢電話有充分的心理準備，保證每一通電話接通后都是在注意力集中的情況下開始的。這點其實是很容易被人忽視的，曾經(jīng)有一位律師跟我說過她的一個心得，她說她發(fā)現(xiàn)一個奇怪的現(xiàn)象，如果哪一天她精神高度集中，時刻提醒自己要準備著好好接聽電話，當天接聽電話后的預(yù)約來訪率就會非常高。很多人并沒有這種意識，電話接通之前也許在吃東西，也許在網(wǎng)購，電話接通后還沒能從剛剛那種狀態(tài)中轉(zhuǎn)換過來，客戶第一句話說了什么可能都沒來得急聽清。自己的回答也是含含糊糊，其實在電話溝通中，電話另一端的人的態(tài)度和情緒是能被感知的。

2. 接電話環(huán)境準備

接聽電話一定不能在一個環(huán)境特別嘈雜的環(huán)境，在一個安靜的環(huán)境下接聽電話不僅可以保證電話接聽質(zhì)量，更重要的是體現(xiàn)了對客戶的尊重。

3. 輔助工具

（1） 呼叫中心系統(tǒng)或者有錄音功能的其他設(shè)備

有條件的律師事務(wù)所會購買或者租用呼叫中心系統(tǒng)，實現(xiàn)接聽電話的可控性，市場上的呼叫中心系統(tǒng)，最基本的功能就是電腦后臺顯示來電號碼和電話錄音，這不僅方便管理者對接聽電話的律師助理工作進行檢查，更大的作用是有利于數(shù)據(jù)的整理，另外電話錄音有助于律師助理通過反復的學習和總結(jié)提升自己的能力，并且對一些未及時處理和記錄的電話做到有跡可循。當然呼叫中心還有很多其他功能，這里就不加贅述了。沒有條件購買系統(tǒng)的，最起碼要做到電話可以錄音。如果律所不具備這樣的條件，建議律師助理在接聽咨詢電話初期自己用手機或者錄音筆對電話進行錄音，電話錄音是學習最好的資料。

（2） CRM（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)或Excel表格管理工具

有一些律所自己的呼叫中心或者律所OA系統(tǒng)中就具備了CRM系統(tǒng)功能，初級一點的只具備錄入和導出客戶信息功能，高級一點的可以制定客戶關(guān)系管理方案，并按照管理方案跟蹤客戶記載跟蹤情況。有的律所不具備CRM系統(tǒng)，那么就要求律師助理自己建立一個Excel表格對接聽的電話咨詢情況進行登記管理。很多律師沒有這方面意識，對接聽的電話沒有記錄，也不統(tǒng)計跟蹤，導致自己流失了很多潛在客戶，并且對自己的工作沒有辦法進行有效的總結(jié)和制定改進計劃。

三、 接聽咨詢電話注意事項及技巧

上面的準備工作都做充分了，那么律師助理接聽電話咨詢基本上是不存在專業(yè)和技術(shù)上的障礙了，但是有很多細節(jié)問題是我認為非常重要但又容易被忽視的。

（一） 控制接電話時間

控制接電話時間是解答電話咨詢非常重要的，這里要結(jié)合接聽電話咨詢的目的來看，律師助理接聽電話的目的并不是在電話中把客戶的法律問題都解決掉，也不在于在電話中與客戶建立委托關(guān)系，而是最大可能的預(yù)約客戶來訪，因為在電話中促成委托的情況是非常少見的。這里說的控制接電話時間是指在一般情況下，有的律師沒有思考過這個問題，其實往往咨詢時間過長的客戶最后能來訪的概率并不大，除非一些特殊情況下，律師是進行了電話談判，但是對于律師助理來說，接電話一定要控制在10分鐘以內(nèi)，最好是3~8分鐘內(nèi)。在這個時間內(nèi)解決三件事：

1. 對客戶最關(guān)心問題進行答復：

客戶每一通的咨詢電話都有一個最關(guān)心的問題想要獲得解答，律師助理在接到電話后要通過傾聽和引導了解到客戶最關(guān)心的問題，并對該問題進行正面回答。如果客戶得不到自己關(guān)心的問題的答案，其能前來詳細咨詢的可能性也不大，也就是說他會在海選中淘汰你。

2. 向客戶了解案件的關(guān)鍵點：

在接聽電話咨詢時除了聽客戶描述自己的案情以外，一定要引導客戶說出自己案件的關(guān)鍵點，方便判斷案件情況，制定后面的談判策略，律師助理在工作中最好能總結(jié)出自己所做的業(yè)務(wù)在電話咨詢環(huán)節(jié)應(yīng)該了解的關(guān)鍵點指引，并按照該指引有針對性的接聽電話咨詢。

3. 預(yù)約來訪：

解答了客戶關(guān)心的問題，也了解到了案件的關(guān)鍵點后，就要進行最后一步預(yù)約客戶來訪，這里面涉及到兩個小技巧：第一，一定要跟客戶確定一個時間，因為往往客戶對沒有確定時間的預(yù)約履約的約束性并不大，比如很多客戶說哪天有空我就過去，一般幾天后有什么其他的事就不來了，或者干脆忘了預(yù)約來訪的事；第二，一定要跟客戶確定好稱呼和聯(lián)系方式（最好是手機號），然后給客戶發(fā)一條確認的短信，短信中包含律所及律師名稱、律所地址、預(yù)約的時間等重要信息，因為很多客戶在海選律師的時候會容易把律師的電話搞混或者來不及記錄。

（二） 電話中盡量不要報價

這是經(jīng)過很多數(shù)據(jù)驗證后得出的結(jié)論，有些律師對此會有異議，認為一個律師如果通過電話咨詢環(huán)節(jié)都無法給當事人一個報價的話，也間接證明了律師能力差。其實恰恰相反，往往電話中報價后能成案的可能性非常小，除非客戶只在乎價格，而你的報價是最低的。對于電話中客戶問到報價問題的處理方法有很多，比如，可以簡單告知其收費的組成是什么，可以告知其需要面談并詳細了解情況后才能評估出律師費用等等，對于單純詢價的客戶，即便你報了價成案的可能也不大。關(guān)于電話報價的問題律師助理可以在實踐中總結(jié)一些解決方案，因人而異，因業(yè)務(wù)領(lǐng)域不同而異。

（三） 接聽電話語氣要堅定

接電話的語氣是非常重要的，我聽到過很多律師助理在接聽電話的過程中總是表現(xiàn)出遲疑、猶豫，甚至有的還會因為處理不了中斷咨詢。其實這個問題是需要鍛煉的，也是可以通過準備避免的，在接電話的時候出現(xiàn)不堅定主要源自于自己的不自信，而不自信的主要原因來自于自己的準備不夠充分，其實對于一些疑難的法律問題或者突 *** 況都是可以做到預(yù)防在先的，比如自己可以準備一個適合自己的話術(shù)在遇到不會解答的問題的時候怎么辦，在遇到?jīng)]準備過的問題的時候怎么辦。準備工作做充分了，就會應(yīng)對自如，語氣堅定更容易獲得當事人的信任。

（四） 千萬不要不懂裝懂

上面我說了要語氣堅定，但千萬不能不懂裝懂，對于不知道的問題可以通過巧妙的方式解決，但絕對不能胡亂回答。比如可以告知客戶，您的這個問題比較專業(yè)，我建議您來所里跟我們的主管律師詳細咨詢等。回答不上來問題有辦法補救，但是不懂裝懂回答錯問題補救起來是很困難的。

律師參與 *** 工作方案

律師群體作為我國法治建設(shè)的重要力量,要擔當其應(yīng)有的服務(wù)功能和社會功能,也迫切需要確立先進的價值理念和行為規(guī)范,呼喚律師文化的支撐。下面由我為大家整理的律師參與 *** 工作方案，希望大家喜歡。

律師參與 *** 工作方案一

一、律師參與 *** 接待工作的作用

據(jù)不完全統(tǒng)計，各級 *** 部門接待的 *** 事項中， 70%的都屬于法律所調(diào)整的范圍。例如：被打了卻無人管或處理得不好;房屋拆遷補償;交通事故;對法院的判決不服;醫(yī)患糾紛處理各持己見等等，這些案件都可以由律師在他們的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)給予各種形式的咨詢服務(wù)。如果律師參與接訪，可以從介于 *** 人和有權(quán)處理部門之間、較為客觀、公正的角度，依法為 *** 人直接提供切實有效的處理意見、解決辦法、辦理程序等，同時宣傳法律，引導 *** 人當事人依法解決問題，從而最直接、最有效地化解 *** 案件，依法處理矛盾糾紛。歸結(jié)起來，律師參與 *** 接待工作主要有以下幾方面的作用：

(一)答復法律咨詢，普及法律知識

答復 *** 人的法律咨詢是律師參與 *** 接待工作的主要和重要任務(wù)。律師通過解答 *** 人訴求中涉及的有關(guān)法律問題，使 *** 人明確了解自己反映的問題是否符合國家有關(guān)法律規(guī)定， *** 的訴求能否得到法律、法規(guī)或者政策的保護和支持。接待中，律師必須嚴格堅持聽、審、問、答四個環(huán)節(jié)，通過仔細認真聽取 *** 人對問題前因后果的敘述;認真慎重地審查 *** 人的各種證據(jù)材料;有針對性地從 *** 問題中找出關(guān)鍵點逐一確認;針對問題作出明確答復，確保做到摸 *** 實情況、掌握真實訴求、解釋法律準確、答復咨詢準確。做的普法工作的深入性，和實在性。

(二)增強群眾法律意識，促進依法有序 ***

律師在接待來訪過程中運用法律知識為 *** 人答疑解難，宣傳引導 *** 人運用法律武器維護自身合法權(quán)益，使 *** 人學習掌握了法律知識，增強了通過合法途徑解決問題的意識。在中央提出構(gòu)建和諧社會，強調(diào)以人為本，關(guān)注民生的大背景下， *** 群眾出于各種原因，不管是什么問題，都選擇到 *** 部門 *** ，這樣做實際上常常使可以通過仲裁、訴訟等途徑及時解決的問題因超過時效等原因變得難以解決。律師參與 *** 接待，就可以根據(jù) *** 人反映的問題，依據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，及時告知 *** 人是應(yīng)該申請復議、申請仲裁、提起訴訟還是應(yīng)該轉(zhuǎn)向紀檢監(jiān)察機關(guān)反映，并向 *** 人告知相關(guān)的訴訟時效、保護期限等情況，既實實在在地維護了 *** 群眾的合法權(quán)益，又做的了普法工作的進一步深入，對廣泛開展依法治理活動和社會法治化管理水平逐步提高。

(三)為 *** 部門提供法律服務(wù)

律師參與 *** 接待工作，可以根據(jù)司法行政機關(guān)指派或者國家機關(guān)、 *** 部門的委托，參與個別重大疑難案件、群體 *** 反映訴求的法律論證，提出司法建議。這樣既能促進 *** 工作的法制化、規(guī)范化，又能促進 *** 群眾對 *** 處理結(jié)果的認同度，減少無理纏訪、鬧訪、越級 *** 的發(fā)生。如公交出租車公司27臺出租車主集體 *** ，要求 *** 確認其享有出租車經(jīng)營權(quán)順延權(quán)問題，因 *** 主管部門城管局運管所和出租車主對省、市相關(guān)文件規(guī)定理解不同， *** 群眾多次圍堵 *** 辦公場所并多次到省交通廳、省 *** 等地 *** ，一直難以達成解決協(xié)議。律師事務(wù)所就該 *** 事項進行法律論證，并請該事務(wù)所律師向 *** 群眾代表作法律宣傳和解釋，使多名出租車主終于認識到他們的訴求哪些是合理合法的、哪些是合理不合法的，哪些有相關(guān)政策規(guī)定支持、哪些沒有政策依據(jù)支持， *** 群眾根據(jù)律師提供的法律、政策依據(jù)，有理有據(jù)地主張權(quán)益，一起集體 *** 也得到有效化解。

二、參與 *** 接訪工作的律師素質(zhì)要求

律師是評斷是非、代人講“理”的職業(yè)。參與 *** 接訪中，律師面對的 *** 群眾就是他們的當事人、委托人， *** 人向接待律師反映利益受到侵害、權(quán)利受到不公正對待，需要律師提供相關(guān)法律幫助，以討回公平正義、維護合法權(quán)益，參與 *** 接待工作的律師就不能把提供法律幫助、以維護當事人的合法權(quán)益看成是一般意義上的有償委托咨詢服務(wù)，而應(yīng)看作是應(yīng)盡的法律職責和一份政治責任。所以，這項工作要求參與的所有律師必須擁有高度的政治責任感、全心全意為人民服務(wù)的宗旨意識、熟悉相關(guān)法律法規(guī)和法律程序，才能依法依規(guī)、認真負責、盡心竭力地為 *** 群眾提供法律幫助，解決疑難問題，宣傳國家法律。因此，律師的政治素質(zhì)、技術(shù)水平和職業(yè)道德素養(yǎng)決定著律師參與 *** 工作的質(zhì)量、水平和效率。

三、律師參與 *** 工作的方式方法

律師作為一個社會主義法律工作者，應(yīng)該勇于參與社會事務(wù)，為社會的穩(wěn)定保駕護航，只有為社會的和諧發(fā)展做出自己的努力，律師事業(yè)的生命力才能強盛。因此，律師參與 *** 工作是律師的社會價值的重要體現(xiàn)形式。在實踐中，怎樣才能做好 *** 工作，用什么樣的方法才能把 *** 工作做好，把法律的價值充分體現(xiàn)出來?

1、直接參與接訪。律師的接訪工作過程實際上就是一個法律宣傳過程，從接受無償咨詢到受案，到辦案，這里面無不滲透著當事人對律師的信任。律師用自己的法律專業(yè)知識為當事人答疑解惑，為當事人找出有效的解決問題的途徑，其實也是一種消除社會不穩(wěn)定因素，解決社會矛盾的 *** 工作方法。同時，律師不是公職人員，是社團組織，他們的言行和中立態(tài)度可以讓多數(shù)當事人放心。尤其是對前來咨詢的老 *** 人員，律師只要用心地針對各種情況，給予法律幫助和解釋疏導，通過釋疑解或可以達到消除 *** 的心理。對于可以進入訴訟的，引導并幫助他們進入訴訟程序;不屬于法律范疇的，可以給他們講解當前的政策，幫助他們理清問題的思路，找到問題的癥結(jié)。

2、與 *** 部門聯(lián)合設(shè)立接訪工作日。 *** 部門是接待 *** 人員的窗口。為了更好的參與 *** 工作，由司法部門與 *** 部門聯(lián)合設(shè)立律師接訪工作日，建立行之有效的工作制度，實行律師值班制度，確保定期有職業(yè)律師參與接待。通過這種方式集中收集問題、解決問題。

3、設(shè)立公開電話，開展電話接訪。公布、公開律師接訪電話，讓每一位律師的工作與 *** 工作掛鉤，既能提升律師的形象，又能充分發(fā)揮法律工作資源效率最大化，也能讓 *** 工作共享法律資源，把 *** 工作做的更實在、更實際、更直接、更便捷、更具體。

四、律師參與 *** 接待工作面臨的問題

近年來，律師參與 *** 工作通過實踐已收到了明顯的社會效益，但是還存在著以下亟待解決的問題。

1、體制不順，給組織管理者造成被動和困惑。律師參與 *** 工作是一項長效的系統(tǒng)工程，必須有相應(yīng)的體制作保障。但目前律師參與 *** 工作，沒有明確相應(yīng)的管理機構(gòu)和規(guī)范的制度規(guī)定，因此，在律師的來源和管理上，缺乏統(tǒng)一和規(guī)范。

2、輪流參與，不利于接訪的連續(xù)性。目前，律師參與 *** 工作，多數(shù)由律師輪流參與，客觀上制約了接訪的連續(xù)性，特別是對那些同一事由連續(xù) *** 的 *** 問題，由于律師是輪流參與，當事人咨詢時，每見一位律師都要重新復述一遍，由于當事人每次表述事由的出入，各位律師理解和適用法律上的不一致，極易導致當事人的無所適從和重復 *** 。

3、沒有經(jīng)費，影響了接訪效率和質(zhì)量。律師事務(wù)所屬社團組織，自收自支，一切活動費用全靠律師個人向當事人提供法律服務(wù)所得，而律師參與 *** 工作所產(chǎn)生的費用、耗費的精力，應(yīng)得到的適當報酬未能落實，同級財政未撥付必要的工作經(jīng)費，律師參與 *** 工作的積極性和質(zhì)量，就會達不到要求。

五、對策建議

1、加強對律師參與 *** 工作的組織領(lǐng)導。由司法行政機關(guān)和 *** 聯(lián)手，進一步研究制定、并不斷完善律師參與 *** 接待工作的規(guī)章制度，促使律師參與 *** 接待工作逐步走上制度化、規(guī)范化、科學化的軌道。

2、將律師接訪制度作為律師事務(wù)所發(fā)展評估的條件之一，對參加接訪的律師受理每項收。接案件要規(guī)范化，都要有律師的處理建議和意見，并建檔，同時納入律師個人檔案。

3、對參與 *** 接待工作的律師進行普法工作的培訓。 *** 工作是新形勢下的一項特殊重要的群眾工作，讓所有參與 *** 接待工作的律師都能夠較為系統(tǒng)地接受一些做好 *** 群眾接談、了解、宣傳、疏導等工作的方法和技巧，對于律師參與 *** 接待工作將會起到事半功倍的效果。

律師參與 *** 工作方案二

一、指導思想、工作目標

指導思想：堅持以 *** 理論和“ *** ”重要思想為指導，全面落實科學發(fā)展觀，緊緊圍繞構(gòu)建社會主義和諧社會這個重要任務(wù)，堅持有利于化解糾紛、防止矛盾激化、維護社會穩(wěn)定的原則，積極推動 *** 和律師工作發(fā)展，將社會矛盾的解決納入法制化的軌道，實現(xiàn) *** 工作與司法行政工作的有機結(jié)合。

工作目標：充分發(fā)揮律師在依法 *** 和維護社會穩(wěn)定等方面的職能作用，切實維護 *** 人的合法權(quán)益，增強 *** 人的法律意識，規(guī)范 *** 行為，依法維護 *** 工作的正常秩序，積極化解社會矛盾，維護xx社會穩(wěn)定。

二、主要職責

律師參與 *** 接待工作的主要職責是：

(一)為 *** 人解答法律咨詢，提出意見和建議。

(二)告知和引導 *** 人遵守有關(guān)法律法規(guī)，通過法律途徑解決問題。

(三)對 *** 人進行法律宣傳教育，做好思想疏導工作。

(四)引導符合法律援助條件的 *** 人申請法律援助。

(五)參與重大疑難 *** 案件的法律論證。

(六)為 *** 工作機構(gòu)處理 *** 事項提供法律意見。

(七)化解社會矛盾，維護社會穩(wěn)定。

三、值班安排

律師參與 *** 接待工作，采用律師值班接待 *** 人的方式進行。值班安排如下：

(一)值班時間：每個月的15日(領(lǐng)導接訪日)，如遇法定節(jié)假日或休息日，則順延至其后的第一個工作日。

(二)值班地點：鎮(zhèn) *** 辦(巡警隊大院內(nèi))

(三)值班人員：每次1名律師。

四、工作要求

(一)各有關(guān)單位要高度重視，加強溝通與合作，及時發(fā)現(xiàn)和解決工作中出現(xiàn)的問題，認真總結(jié)和積累經(jīng)驗，做好律師參與 *** 接待工作。

(二)涉及法律問題必須有律師參與工作。

(二)參與 *** 接待的值班律師，必須充分認識工作的重要性，積極配合 *** 辦的工作，按時按質(zhì)完成值班任務(wù);在接待 *** 人時，必須嚴格遵守《 *** 條例》和其他有關(guān) *** 工作紀律，嚴格遵守律師職業(yè)道德，規(guī)范接待行為。

律師參與 *** 工作方案三

一、律師參與接訪好處很多，意義深遠。

首先，從宏觀上看，律師參與接訪。是將法律制度引入 *** 程序的一種大膽嘗試，對于加大依法治訪力度，無疑是一可贊之舉。律師將掌握的法律、法規(guī)、法理容入 *** 接待的過程中，將會促進 *** 接待工作的法制化進程。

第二，從可操作性上看，律師參與接訪，能夠及時化解矛盾，促進 *** 人的問題盡快解決或息訪。 由于 *** 人大多對于 *** 問題的相關(guān)政策了解不夠，理解不深，研究的不透。同時再加上個別單位或部門對 *** 人的問題解答的不準確，工作中時常出現(xiàn)推諉、扯皮現(xiàn)象，致使 *** 人與基層單位矛盾激化。給 *** 接待工作造成阻力。一些不懂 *** 程序的 *** 人，甚至有時將 *** 工作人員也變成了對立面! *** 工作中的正常接待解答也常常被誣蔑為“官官相護，天下烏鴨一邊黑”。對此類 *** 人員如果由律師參與接訪，情形就會有所改變!因為律師懂法身份，會使 *** 人有相對親近感，有相對信任感。律師的依法咨詢、引導解答，很可能讓 *** 人解開疑團、心悅誠服。2001年8月20日，筆者就接待了二位這樣的 *** 人，一對七十多歲的老哥倆。這兩位老人因不服動遷補償多次 *** ， *** 辦的同志多次解釋，二位就是不信，還有點抵觸情緒。無耐 *** 辦的同志將二人領(lǐng)到了我們律師所。通過了解我知道，原來這兩位老人在綏化北二路與北三路之間有一幢房子，是自接的小二樓，建房時城建規(guī)劃部門只批準了他蓋平房，房產(chǎn)下發(fā)的房照上也只有一樓面積，沒有二樓。而在他家附近另外一家也有一座小二樓，同他家的情況基本相似。在兩年前該地段動遷，動遷部門考慮他家二樓的實際情況，按100 元/平方米對二樓部分進行了作價補償(這個價格是當時綏化市補償長期無照房屋的統(tǒng)一規(guī)定)，而附近的那個二樓卻給了300元/平方米。出于攀比心理，這老哥倆一找就是兩年。兩年間房子被法院 *** 。自己也未找出個頭緒來。

聽了他們的情況后，筆者首先給他講了黑龍江省及綏化市關(guān)于城市房屋動遷補償?shù)挠嘘P(guān)規(guī)定!指出了有關(guān)部門對他的處理是合法正確的。同時開導他不要同附近的二樓攀比的理由!還向他們告知了不服動遷裁決應(yīng)走的法定程序，以及如今已無法定程序可走的現(xiàn)實情況。他們聽后又仔細查看各項法規(guī)條文，當即表示心服口服，之后再也沒有來訪。

第三，從大局上看，律師參與接訪，有利于減少纏訪和越級 *** ，減輕 *** 部門的工作壓力，維護社會穩(wěn)定。 按《 *** 條例》第十四二款的規(guī)定：對依法應(yīng)當通過訴訟、仲裁、行政復議等法定途徑解決的投訴請求， *** 人應(yīng)當依照有關(guān)法律、行政法規(guī)的程序向有關(guān)機關(guān)提出。然而，由于 *** 人的素質(zhì)、理解問題的能力千差萬別，因而如何辨別 *** 受理范圍，如何準確運用政策、準確運用法律解釋來訪案件。已成為廣大 *** 工作人員的一大新難題。而律師的介入將會解決這一難題。

通過律師對 *** 人的問題的剖析、解釋及與將問題與相關(guān)法律、法規(guī)對號入座，使一些 *** 人(尤其是集體 *** 的首要人物)認清了 *** 問題解決的可能性和解決途徑。從而降解社會不安定因素。一些無理纏訪人也在有理有據(jù)的法律解釋中表示心悅誠服，并自動放棄再訪念頭。例如:2002年由于綏化市北林區(qū)出租車司機對 *** 的收費項目存在異議，于是以高文軍(外號高老五)為首的200多臺出租車司機群體 *** 。200多臺出租車已排成長陣繼將駛進哈市，在這種即將發(fā)生沖擊省 *** ，阻礙省城交通的情況下， *** 辦領(lǐng)導一面組織公安機關(guān)攔截，一面找到律師同有關(guān)領(lǐng)導一道作高文軍等 *** 頭目的工作，經(jīng)過努力，北林區(qū)與出租車一方達成息訪協(xié)議，才使這起瀕臨暴發(fā)的事件得以平息。 律師運用法律引導 *** 人按法律程序解決問題，就如同“搬道岔”一樣，使一些習慣于越級 *** 人，找準真正解決問題的部門，即讓 *** 人看到了解決問題的希望，又使 *** 人少走不該走的彎路。同時，更重要的是減輕了 *** 部門的工作壓力。

第四，從發(fā)展上看，律師參與接訪，有利于積累依法治訪經(jīng)驗，增強廣大人民群眾對 *** 工作的理解，維護 *** 公正，促進 *** 工作向良性化流程發(fā)展。 律師在參訪中，通過與廣大 *** 人的接觸交流，能最大限度的了解廣大來訪者的主要呼聲要求，從而為 *** 工作人員運用法律解決同類問題積累了經(jīng)驗。也在一定程度上提高了 *** 接待工作質(zhì)量。與此同時，由于律師咨詢、答疑和為有關(guān)單位或 *** 人代理均是有政策和法律依據(jù)作后盾的，因而 *** 部門或有關(guān) *** 部門采納律師意見后，將會增強解決 *** 問題的公正、客觀、準確性。再者由于律師經(jīng)常起到的 *** 部門與 *** 人橋梁和紐帶作用，也促進了 *** 人與 *** 接待部門之間的相互理解。進一步樹立了 *** 人員在人們心目中的形象。

綜上四點，筆者認為律師參與接訪前景可觀，意義深遠。

二、律師參與接訪的任務(wù)及實現(xiàn)舉措。

按省 *** 辦與省司法廳聯(lián)合下發(fā)的《關(guān)于律師參與接待來信來訪群眾工作的意見》要求，律師接訪的任務(wù)主要有五項：“(一)為 *** 群眾解答法律咨詢，(二)對需要通過訴訟、仲裁、行政復議解決的 *** 案件，引導 *** 群眾運用相應(yīng)的法律程序進行解決，(三)當事人有要求的，協(xié)助搞好依法代理工作，(四)根據(jù)黨委、 *** 領(lǐng)導指示或 *** 部門的委托，參與個別重大疑難案件的法律論證，提出司法建議，(五)對 *** 人進行法律宣傳教育，協(xié)助有關(guān)部門對無理 *** 老戶做好息訴罷訪工作。”針對以上五項任務(wù)，筆者認為律師參與接訪應(yīng)主要作好以下幾方面工作：

第一，認真作好 *** 咨詢工作。咨詢是每位律師的基本功，更是考驗律師掌握法律知識全面程度的試金石。律師參與 *** 接待的主要工作就是接待 *** 人的咨詢。通過咨詢使 *** 人明確以下問題： *** 的問題是否符合國家有關(guān)法律法規(guī)，是否符合國家政策; *** 的要求是否能得到法律或政策的保護! *** 的途徑、應(yīng)訪部門以及與 *** 有關(guān)的法律實體規(guī)定和程序規(guī)定等等。律師在解答咨詢時應(yīng)作到：細聽、慎審、細問、明答。細聽就是認真聽取來訪人對問題前因后果敘述;慎審就是認真慎重的審查來訪者帶來的各種材料及材料之間的相互關(guān)系;細問就是有針對性的從問題中總結(jié)出關(guān)鍵點，逐一確認;明答是針對問題作出明確的答復。答復要么肯定 *** 問題符合法律和政策規(guī)定，應(yīng)當解決;要么認定 *** 問題不符合法律或政策規(guī)定，歸勸 *** 人息訪;要么談清 *** 問題具有某種情形時合法，不具有某種情形時不合法;同時針對合理、合法的 *** ，應(yīng)告之其解決問題的方法、途徑。對不合理、不合法的問題也應(yīng)講明依據(jù)、理由。從而讓 *** 群眾在接受咨詢后獲得真正的受益。筆者曾經(jīng)接待市 *** 辦轉(zhuǎn)來的綏化寶山某村三組的一對 *** 夫妻，二人反映他們在第二輪土地承包前同村上簽訂了承包十九年的土地承包合同。二輪承包時合同繼續(xù)履行，直到今年二月份合同到期，這時同村的四組村民提出：該夫妻二人包過的地連同其它部分地塊應(yīng)歸他們所有!于是三、四組村民發(fā)生糾紛。在處理此事時，三組的一個單身“跑腿子”未經(jīng)村民推選、委托，自作主張沖當三組代表角色，在村上同四組村民代表簽訂了割地合同。鎮(zhèn)上和村委會依據(jù)此協(xié)議將地分給了四組村民，對此小倆口不服，多次 *** 。在細聽了他們的情況后，筆者又對其爭議的各個環(huán)節(jié)進行了詢問，之后，對他們的問題作了如下解答：首先農(nóng)村土地屬于集體所有，確認歸屬必須由 *** 授權(quán)的土地管理部門認證;自作主張的村民簽合同的行為屬無代理權(quán)的無效行為;在村上享有土地支配權(quán)的前提下，夫妻二人仍享有對原承包土地的優(yōu)先承包權(quán)。為此建議夫妻二人依法以村委會和新用地戶為共同侵權(quán)被告，進行起訴。從而使這對夫妻的 *** 問題，通過訴訟的途徑得以解決。

第二，有針對性的引導來訪者通過準確的途徑解決 *** 問題。由于大多數(shù) *** 者缺乏 *** 程序意識。于是一出現(xiàn)問題，便到處 *** ，到處告狀。一封 *** 材料可以改換幾個甚至十幾個投寄名頭。什么人大、紀委、監(jiān)察、檢察院、 *** 、有關(guān)領(lǐng)導、相關(guān)部門，只要能想到的就來一封!從而造成了多層次多頭緒 *** 。給 *** 接待工作造成了不應(yīng)有的麻煩。針對這種情況，參訪律師就應(yīng)當在發(fā)現(xiàn)苗頭的同時正確引導，準確指出來訪問題是否應(yīng)由 *** 解決。是否是應(yīng)當按訴訟、仲裁或行政復議解決。其中對于符合《行政復議法》第6條的規(guī)定，并且沒有超過法定申請復議期限的，應(yīng)當告之來訪者申請復議。對于法定必須仲裁的如勞動傷殘、拖欠職工工資等勞動爭議 *** ，應(yīng)告之其進行勞動仲裁。對于應(yīng)由行政監(jiān)察機關(guān)處理的，應(yīng)告之其直接向行政監(jiān)察部門 *** 。同時還應(yīng)告之來訪者解決各種問題的訴訟時效，保護期限等。比如：經(jīng)常遇到的民法通則135、136條規(guī)定訴訟的時效，向人民法院請求保護一般民事權(quán)利的訴訟時效期間為二年。從知道或應(yīng)當知道權(quán)利被侵害時起計算。而對于身體受到傷害要求賠償;出售質(zhì)量不合格商品未聲明的;延付或拒付租金的，以及寄存物被丟失或損毀的;這四種情形的訴訟時效為一年。申請行政復議的期限為60天，申請勞動仲裁的時效為60日等等。通過律師的引導，讓來訪者知道如何維護自身權(quán)益，如何珍惜權(quán)利的使用期限，以及喪失權(quán)利的法律后果。

第三，認認真真的作好代理工作。代理工作是律師參與接待 *** 工作的結(jié)果延伸，更是律師本身業(yè)務(wù)和律師參訪相結(jié)合的產(chǎn)物。律師在參與接待中如發(fā)現(xiàn) *** 問題必須通過訴訟解決，就應(yīng)建議 *** 人立即拿起法律的武器，維護自身的合法利益。律師在幫助當事人早日打贏官司的同時，也等于解決了 *** 問題。律師代理中應(yīng)當本著有理、有據(jù)、有節(jié)的原則，盡心竭力的完成當事人委托事項，以維護當事人的合法權(quán)益。如今年三月，筆者代理的一起農(nóng)村土地權(quán)屬爭議案，就是其中一例。綏化市新華鄉(xiāng)興發(fā)村與綏化市北林辦的四平管理區(qū)相鄰，二村因草甸子和耕地的權(quán)屬問題，爭議多年，雖經(jīng)土地部門多次調(diào)解，一直也未解決.1999年爭議的土地處準備興建紅星水庫。由于土地被征用將會獲得十分可觀的補償費用，于是兩家爭議再起，并且引起了集體 *** 事件。針對這種情況，筆者接受興發(fā)村的委托受理了此案。通過審查有關(guān)材料，走訪調(diào)查相關(guān)人員，筆者感到矛盾的焦點在于土地局的確權(quán)錯誤，于是，筆者代理興發(fā)村將土地局推上了被告席，一審勝訴后，又經(jīng)過二審終審，最終興發(fā)村獲得了本屬自己的土地所有權(quán)。為此 *** 的村民也感到十分滿意。

第四，耐心細致的作好疏導工作。當前一段時間 *** 問題較突出的表現(xiàn)在農(nóng)村土地承包、下崗職工安置和社會保障、拖欠工資、房屋動遷、安置補償、行政機關(guān)違法侵權(quán)等等。同時由以上原因引發(fā)的群體 *** 事件也頻頻發(fā)生。相當一部分 *** 人屬無理纏訪。針對這些問題，參訪律師應(yīng)以懂法的特殊身份正面疏導 無理 *** 者，面對現(xiàn)實，正確理解有關(guān)規(guī)定、政策。對無理纏訪、聚眾鬧事的首要分子，要在講清其危害后果同時，建議其息訴罷訪。對一些頑固不化的挑起事端的首要分子，應(yīng)建議有關(guān)部門予以行政拘留處罰，直至追究刑事責任。

第五，作為 *** 及 *** 工作部門的法律參謀。律師的參與接訪在給來訪者帶來益處的同時，對 *** 工作，尤其是 *** 工作也增添了新的生長點。律師的參謀作用將會促進 *** 及 *** 部門及早依法解決 *** 問題，尤其是重大、特大的集體 *** 問題。因此，這就要求參訪律師向 *** 及 *** 部門出好點子，提供準確的法律服務(wù)。 三、律師參與接訪應(yīng)注意的幾個問題。 第一，參與接訪的律師應(yīng)樹立正確的參訪目的。律師參訪的目的是依法維護 *** 人與被訪單位的合法權(quán)益，維護社會穩(wěn)定的良好秩序。即前面提到的“雙維護”。律師不應(yīng)以擴大自己的知名度作為參與接訪的前提。因而參與接訪律師應(yīng)有志愿者的心態(tài)和奉獻者的精神。 第二，參與接訪的律師應(yīng)具有良好的政治文化素質(zhì)和較高的職業(yè)道德修養(yǎng)。尤其是應(yīng)具備較全面的法律知識功底。律師接訪應(yīng)具有高度的責任感、事業(yè)心，接訪應(yīng)以事實為依據(jù)，以法律為準繩，決不能利用法律某些方面不完善煽動來訪者，挑起事端，給 *** 及有關(guān)部門施加壓力。更不能在利益的驅(qū)動下，挑訴架訟，損害當事人的利益。 第三，參與接訪律師應(yīng)努力發(fā)揮好 *** 部門的法律參謀作用。在接訪中發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)當及時與 *** 部門聯(lián)系通報，律師參訪的處理答復結(jié)果要及時反饋給 *** 部門。對可能出現(xiàn)的不良 *** 苗頭，要及時與 *** 相關(guān)部門通告。同時有針對性的，向有關(guān)部門提出解決問題的法律依據(jù)、意見。 總之，律師參與 *** 接待工作，還處于剛剛起步階段，很多作法還很不成熟。俗話說：“天理昭日月，公道得民心”，相信在廣大律師的努力下，律師參訪工作一定取得更加豐碩的成果。依法治國、和諧社會的局面一定能在廣大律師的參與下早日實現(xiàn)。

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